Produtos tangíveis (mercadorias) e intangíveis (serviços) são vendidos de diferentes formas. No caso de serviços, a lei 8078, conhecido como CDC (Código de Defesa do Consumidor) diz que “O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”. Assim, o CDC também se aplica a Hotelaria, inclusive sobre as questões do pagamento antecipado (parcial ou totalmente) denominado de “Reserva”. Este tipo de transação, se não bem entendido pelo comprador (Hóspede) e não explicado adequadamente pelo vendedor (Hotel) pode levar a muitas confusões e transtornos para as partes.
Também, segundo o CDC, qualquer contrato de relação de consumo, pode ser cancelado com ressarcimento parcial ou total de valores, desde que solicitado com sete dias de antecedência. Mas, e se for cancelado no dia de check in (entrada no hotel)? Como ficam as partes? O consumidor deve lembrar que a diária hoteleira é perecível e se não for “vendida” no dia aquela diária “morre”, pois não poderá ser vendida no dia seguinte.
A “Reserva de Hotel” faz parte de um contrato, e tem por objetivo garantir a fruição do serviço principal na data prevista (diárias). Assim, normalmente as reservas são efetivadas com base em fotos e informações do hotel publicadas na internet, todavia, ali está presente uma questão de gosto pessoal e da expectativa subjetiva do contratante daquilo que visualizou nas frias páginas do computador.
Um caso próprio da Hotelaria de “praia” ocorre quando os clientes ao chegarem no destino encontram “amigos” que se dispõem a dividirem uma hospedagem em casas de veraneio ou outro lugar mais “em conta” do que o hotel contratado. Situação que os leva pedirem a reserva de volta, viajando nas alegações. Manifestam as mais diversas “contrariedades” ao estabelecimento para tentarem receber o ressarcimento integral da Reserva. Neste caso, tornaram-se comuns as ações indenizatórias com objetivo de buscar no Hotel além do valor da Reserva, “danos morais”, alegando alguma “falha” obtida na internet sobre as características dos produtos contratados.
Devido a isso, em geral, os hotéis têm suas politicas específicas sobre o cancelamento de Reserva – tudo escrito no contrato. Estas clausulas, embora legais, em várias demandas judiciais pelo país são consideradas letra morta, em detrimento dos interesses empresariais e da ordem jurídica pátria. Claro que nestes casos, é menos oneroso para as empresas aceitarem as condições impostas em primeiro grau do que alçar voo pelas instancias superiores, o que os levaria a ter mais custos e transtornos. Mas assim procedendo, acabam por alimentar a execrável “indústria dos danos morais”. normalmente, em segundo grau, é dado razão ao contrato.
Este assunto foi tratado recentemente no Senado Nacional, que discutiu o projeto de lei nº 43 sobre a alteração da Lei 11.771, o qual tem como objetivo determinar em 10% o valor retido pelos serviços de Reserva e quebra de contrato. Porém, como tudo em Brasília é complicado, a tendência é de que a aprovação do Projeto 43 deverá se arrastar por vários anos até ser solucionado. Mas e até lá? Como resolver esta dicotomia legal que contrapõe interesses do fornecedor e do consumidor?
Imagine agora, se na copa do Mundo, o cliente estrangeiro que não sabe o idioma português tentar cancelar uma reserva? Ou, se você brasileiro, tiver que fazer isso em outro país?
